2013年是中航工業(yè)“市場效益年”，也是中航工業(yè)哈飛30多年來交付飛機最多的一年。作為擁有國內(nèi)外近80多家客戶的中國最大航空器整機制造商之一，哈飛以服務爭先，通過加強產(chǎn)品支援，塑造品牌服務，打造全新客戶服務體系，腳踏實地踐行中航工業(yè)“市場效益年”和中航工業(yè)直升機市場觀、客戶觀理念，助推企業(yè)實現(xiàn)跨越發(fā)展。
積極創(chuàng)新 信息化手段促管理提升
2013年，哈飛加大人力、物力投入，提升管理信息化手段，加快客戶培訓軟硬件開發(fā)，通過增強服務能力和管理體系建設，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。
今年1月，由南京航空航天大學協(xié)助開發(fā)的客戶服務網(wǎng)絡管理平臺投入試運行，10月轉(zhuǎn)入正式運行。該系統(tǒng)實現(xiàn)了產(chǎn)品支援業(yè)務信息化處理，集成了客戶信息管理、服務通報管理、航材支援管理、客戶培訓管理、服務人員管理及出廠航空產(chǎn)品飛行狀態(tài)管理等多個功能模塊，有效實現(xiàn)了產(chǎn)品支援業(yè)務的流程化和標準化，在節(jié)約人力、時間，降低成本的同時，全面提高了工作效率，2013年僅在信息平臺上完成的業(yè)務處理事項就有3000余條，客戶信息處理及時率超95%。
作為國家民航總局授權的CCAR-147部空、地勤培訓機構(gòu)，哈飛陸續(xù)取得了機型Ⅰ類、Ⅱ類培訓資質(zhì)。針對近年來客戶改裝培訓學員逐年劇增的情況，公司劃撥職教中心12個教室作為培訓專用場地，并出資對其進行了全面改造升級，內(nèi)部配置新型多媒體設備，以用于多媒體教學及CBT教學演示。
品牌支援 全心全意為客戶服務
為應對日益增長的客戶機群市場，近年來，產(chǎn)品支援團隊每年均補充20余名人員，客戶服務團隊人員數(shù)量也呈上升趨勢。2013年公司還調(diào)用總裝、試飛、設計等單位經(jīng)驗豐富、技能水平高的人員赴現(xiàn)場排故及解決技術質(zhì)量問題200余人次。許多外場服務人員遠赴巴基斯坦、贊比亞等第三世界國家，在艱苦、危險的環(huán)境中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。哈飛也制定了相關政策，為遠在國外工作的職工排憂解難，并在獎金和獎勵上給予傾斜�！捌放萍墶钡耐鈭龇⻊帐构w受到眾多客戶的高度贊揚，在國內(nèi)外市場享有良好口碑。
年初，哈飛按照航空產(chǎn)品交付及使用情況有針對性的制定了客戶走訪計劃，并按計劃實施走訪。在日常與客戶隨時保持聯(lián)系的基礎上，哈飛堅持每季度向客戶發(fā)函進行溝通，定期收集客戶航空產(chǎn)品運行信息及需求，及時將信息錄入客戶信息系統(tǒng)跟蹤處理。
截至目前，哈飛今年為國內(nèi)外20余家客戶超過100架飛機（直升機）提供售后服務，為武警、國外及通用航空等十數(shù)家客戶300余名學員進行了9期各類機型改裝培訓，還出色地為“突擊-2013”演習等一系列重大任務提供裝備保障服務。
大膽改革 打造民航標準客服體系
多方面的持續(xù)提升還在繼續(xù)，但哈飛對推進客戶服務體系與時代同步的決心和腳步卻不僅于此。為實現(xiàn)對新形勢下市場的有效鞏固和開拓，以軍機向民機對標，民機向民航對標，實現(xiàn)兩個跟進為導向，今年9月，哈飛下發(fā)文件，取消原產(chǎn)品支援部，組建全新的客戶服務部。該舉措將哈飛原飛機銷售部負責的飛機接機、備件銷售、飛機交付和飛機設計研究所負責的隨機文件及AEG管理業(yè)務劃歸客戶服務部。新的客戶服務部全面履行航空產(chǎn)品交付、客戶響應、客戶培訓、航材支援、工程技術支援、現(xiàn)場支援、AEG管理等工作責任，并呈現(xiàn)以客服響應中心、培訓交付中心、航材支援中心、技術支持中心4個中心為核心運作的鮮明特點。客戶服務部的成立，使哈飛客戶服務業(yè)務更集中，服務資源更豐富，進一步實現(xiàn)了客戶服務歸口化統(tǒng)一管理，同時使客戶服務工作的起點由飛機交付后提至飛機交付前，得以更快速地介入產(chǎn)品服務階段。
伴隨著客戶服務部的成立，哈飛與客戶簽訂協(xié)議，在提高備件廠商儲存?zhèn)浼e極性的同時，加快客戶需求的響應速度，有效保證飛機出勤率。11月8日，哈飛設立兄弟廠駐廠服務站，承擔交付產(chǎn)品的跟產(chǎn)服務及保障工作，由只面向整機進行售后服務擴展至向配套廠家提供全面的服務支援。此外，哈飛還積極與中航技、中航航空服務保障股份公司進行商洽，計劃聯(lián)合開發(fā)CBT教學軟件和程序模擬訓練器，使用與國際航空制造企業(yè)相同的先進教學手段進行客戶改裝培訓，提升客戶培訓手段和能力。
明年，客戶服務部將完成各項建設工作，全面進入運行階段。而哈飛也將以構(gòu)建新的客戶服務體系為契機，實現(xiàn)客戶服務工作向主動式服務轉(zhuǎn)變，以面向未來的積極步伐，探索區(qū)域化服務模式和服務經(jīng)營模式，以服務助力企業(yè)品牌塑造，用服務為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
