“現(xiàn)在坐飛機(jī)，誤點(diǎn)是常有的事�！泵糠甏汗�(jié)或其他節(jié)假日，不少人對(duì)于出行就猶豫不決：要是遇上航班延誤，能按時(shí)回家過(guò)年嗎?能趕在假期結(jié)束前返回工作地嗎?如何挽回航班延誤給自己造成的損失?可見(jiàn)，對(duì)民航準(zhǔn)點(diǎn)率存在不安全感的人不在少數(shù)。
有人在北京首都機(jī)場(chǎng)做過(guò)蹲點(diǎn)調(diào)查，在8小時(shí)內(nèi)所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點(diǎn)，晚點(diǎn)率高達(dá)85%。
晚點(diǎn)率高、權(quán)責(zé)不清，民航漸失信任
有調(diào)查顯示，航班準(zhǔn)點(diǎn)率問(wèn)題已成為最令中國(guó)消費(fèi)者不滿(mǎn)意的航空服務(wù)。超過(guò)85%的網(wǎng)友在購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)票時(shí)會(huì)選擇“航班準(zhǔn)點(diǎn)率”作為參考，其中，選擇“非常需要”的比例高達(dá)61.1%。為給旅客購(gòu)票提供參考依據(jù)，近來(lái)有部分機(jī)票代理網(wǎng)站列出了每個(gè)航班的“歷史準(zhǔn)點(diǎn)率”，準(zhǔn)點(diǎn)率高的航班，機(jī)票銷(xiāo)售情況往往要比“遲到大王”要好得多，平均票價(jià)自然也高得多。
航班“晚點(diǎn)率”高，無(wú)疑是消費(fèi)者不滿(mǎn)意背后的主因。有人曾在北京首都機(jī)場(chǎng)做過(guò)一天蹲點(diǎn)調(diào)查，在8小時(shí)內(nèi)所記錄的293趟航班中，竟有250趟晚點(diǎn)，晚點(diǎn)率高達(dá)85%。
居高不下的航班晚點(diǎn)率加劇了航空公司和乘客之間的矛盾，相關(guān)沖突事件層出不窮。2013年9月11日，溫州一航班延誤長(zhǎng)達(dá)14個(gè)小時(shí)，致使150余名乘客在抵達(dá)目的地后拒絕下機(jī)以討說(shuō)法;2012年8月18日，廣州一航班由于晚點(diǎn)，在地面排隊(duì)等待起飛期間，一乘務(wù)員遭情緒失控乘客潑開(kāi)水……
極端行為自然不可取，但諸多事件的發(fā)生紛紛指向同一個(gè)原因——航空公司“權(quán)責(zé)不清”。業(yè)內(nèi)人士指出，正是權(quán)責(zé)不清導(dǎo)致航空公司和乘客互相扯皮，互相埋怨。
補(bǔ)償措施漏洞多，維權(quán)之路寸步難行
許多航班延誤并非航空公司的責(zé)任——如因?yàn)樘鞖狻艏皶r(shí)向乘客解釋?zhuān)嬷却龝r(shí)間，安排休憩、餐飲等，就可大幅減少乘客鬧機(jī)的概率。但實(shí)際情況往往相反，出現(xiàn)航班延誤后，不少航空公司并未及時(shí)向乘客解釋原因，休息、餐飲等安排更無(wú)從談起。
除必要解釋和妥善安排，多數(shù)乘客希望對(duì)晚點(diǎn)實(shí)施補(bǔ)償。但據(jù)《南方都市報(bào)》報(bào)道，針對(duì)飛機(jī)延誤的賠償，目前國(guó)家沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，暫由國(guó)內(nèi)各航空公司自定航班延誤處置預(yù)案。如南航的處理方案為：機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等原因在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，南航規(guī)定向旅客提供餐食或住宿等服務(wù);非南航原因，會(huì)協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費(fèi)用自理……不過(guò)，調(diào)查顯示，三分之一的乘客根本不相信航空公司所解釋的航班延誤原因。
“航班延誤險(xiǎn)”作為一項(xiàng)“對(duì)口險(xiǎn)種”，10年前已問(wèn)世，不過(guò)購(gòu)買(mǎi)它的人寥寥無(wú)幾。有乘客表示，從沒(méi)被主動(dòng)告知有此險(xiǎn)種，也有不少乘客圖新鮮購(gòu)買(mǎi)航空延誤險(xiǎn)，但繁瑣的理賠過(guò)程，讓他們很快放棄了再次購(gòu)買(mǎi)的念頭。一名乘客稱(chēng)，出現(xiàn)延誤情況后，要先撥打保險(xiǎn)公司熱線報(bào)備，然后填寫(xiě)索賠登記表，向保險(xiǎn)公司提供航空公司開(kāi)具的航班延誤證明、行程單復(fù)印件、登機(jī)牌、身份證復(fù)印件等，并且需要本人到保險(xiǎn)公司交材料、領(lǐng)取賠款。一系列手續(xù)下來(lái)，得到的賠償金額不過(guò)幾百元。
中國(guó)民航局近日也制定下發(fā)了《做好航班正常工作若干規(guī)定》�！兑�(guī)定》明確要求航空公司要將航班延誤、合并或取消信息及時(shí)準(zhǔn)確地告知旅客。并且，要對(duì)分(子)公司、過(guò)夜基地、駐外營(yíng)業(yè)部、地服代理等充分授權(quán)，確保發(fā)生航班延誤時(shí)能及時(shí)向旅客提供退票、簽轉(zhuǎn)、食宿、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确⻊?wù)。
對(duì)此，航企相關(guān)人士提出，對(duì)于通過(guò)代理購(gòu)票的旅客，航空公司無(wú)法掌握其全部真實(shí)信息，會(huì)影響短信通知效果;一些小的航空公司遇到航班延誤后，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司需要向航空公司逐級(jí)匯報(bào)，也會(huì)拖延補(bǔ)償時(shí)間。
國(guó)外：民用航空空域廣闊 延誤信息透明
相比之下，國(guó)外的延誤賠償規(guī)定其實(shí)并不“大方”，但由于條例明晰、信息透明，因此由航班延誤引發(fā)的糾紛、爭(zhēng)議和投訴并不算多。
據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，美國(guó)雖非民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率最高的國(guó)家，卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發(fā)達(dá)的國(guó)家。一個(gè)民航客運(yùn)壓力巨大的國(guó)家，航班準(zhǔn)點(diǎn)率長(zhǎng)期保持高水準(zhǔn)，很大程度上在于其開(kāi)放給民用航空的空域廣闊。
根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦航空局FAA的數(shù)據(jù)，美國(guó)民用空域使用比率高達(dá)89%，可將密如蛛網(wǎng)的民航航線，和高度普及的通用航空、私人飛行包容有余，從而有效減少飛機(jī)“地面排隊(duì)”或“空中排隊(duì)”的現(xiàn)象，降低航班晚點(diǎn)率。
其次，壓縮流量管控，減少對(duì)民航調(diào)度的人為干擾，是降低航班晚點(diǎn)率的重要保證。在美國(guó)和歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家，航班延誤信息必須透明、公開(kāi)、及時(shí)，延誤原因必須公示，除救災(zāi)、天氣原因和其他緊急情況外，人為流量管控的情況很少發(fā)生，因?yàn)橐坏┤绱耍桨嘌诱`的責(zé)任將由人為流量管控的實(shí)施者來(lái)承擔(dān)。
第三，美國(guó)和歐洲多數(shù)航空公司都遵循一個(gè)“原則”：一旦因某種原因?qū)е缕痫w延誤，機(jī)組人員都會(huì)力爭(zhēng)在航線上“爭(zhēng)分奪秒”，盡力保證航班到達(dá)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)。這樣做不僅可以減少旅客的麻煩及旅客與航空公司間的不愉快，更可避免因到達(dá)延誤而造成中轉(zhuǎn)、銜接航班也相應(yīng)被波及耽誤的連鎖效應(yīng)，從而有效降低總體晚點(diǎn)率。
第四，相關(guān)法規(guī)明晰，信息公示及時(shí)、準(zhǔn)確。美國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)ATA對(duì)下屬成員提出的12項(xiàng)航空運(yùn)輸服務(wù)承諾要求中，和航班準(zhǔn)點(diǎn)率有關(guān)的占1/4。各大航空公司在航班延誤發(fā)生后，通常每隔15至20分鐘就會(huì)播報(bào)一次包括道歉、延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、中轉(zhuǎn)銜接航班等情況，以便旅客安排時(shí)間。
這些措施均不涉及金錢(qián)賠償，但收效甚好。
此外，日本各家航空公司的普遍做法是：一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況，致使乘客無(wú)法按時(shí)抵達(dá)目的地，航空公司都會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購(gòu)票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息，使乘客盡早了解情況，及時(shí)調(diào)整行程。在由于航班調(diào)度和飛機(jī)機(jī)械故障等航空公司本身的原因而發(fā)生飛機(jī)晚點(diǎn)時(shí)，則由航空公司負(fù)責(zé)安排乘客入住酒店，并承擔(dān)乘客的全部食宿費(fèi)用。
根據(jù)日本航空公司發(fā)布的數(shù)據(jù)，2012年5月該公司航班的正點(diǎn)起飛率為國(guó)內(nèi)航線95.9%，國(guó)際航線94%。在2008年度《福布斯》10大最守時(shí)機(jī)場(chǎng)排行榜中，日本東京的兩大機(jī)場(chǎng)——羽田和成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)分居第一和第三位。
他山之石，可以攻玉，盡管?chē)?guó)情不同，但在如何提高民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率、減少航班延誤方面，中國(guó)可以多汲取發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，少走彎路�！�(記者 江易易)“
